Иногда в работе с клиентами случается так, что заказчику что-то не нравится. Если работа уже выполнена, то разбираться кто прав, а кто виноват, уже не имеет смысла, ведь вы рискуете не только остаться без заработка, а и получить себе репутацию недобросовестного исполнителя. Как же вырулить из такой непростой ситуации, сохранив достоинство? Давайте разберемся подробнее.
1. Прежде всего, сохраняйте спокойствие
Говорите мягким, спокойным голосом без повышения тона. На претензии заказчика нельзя «вываливать» гневные возражения. Это, скорее, привилегия клиента, так как продукт или услуга не оправдали его ожидания. Как говорится, клиент всегда прав. Если вы столкнулись с некорректным поведением собеседника – попросите его успокоиться и продолжать разговор в сдержанной форме, ведь достичь согласия можно, лишь сохранив самообладание с обеих сторон.
2. Извинитесь, даже если ошибка была допущена кем-то другим, а вы сами совершенно невиноваты
Сейчас главное успокоить заказчика, чтобы сохранить свою честь. Пообещайте лично заняться этим вопросом и в скором времени найти выход из неприятной ситуации. Будьте искренними, чтоб у клиента не осталось чувство, что с ним лукавят.
3. Разберитесь, что именно не нравится заказчику
Вполне возможно, что требования не настолько глобальны, как показалось на первый взгляд и ситуация вполне поправима.
4. Ничего личного!
Не воспринимайте претензии и негатив со стороны клиента как личное оскорбление. Позвольте ему высказаться относительно проблемы и вместе найдите способ ее разрешения.
5. Договоритесь
Для того чтобы исправить ошибки, вам понадобится время, возможно, какие-то средства или материалы. Согласуйте все нюансы на этом этапе.
6. Переделайте работу
Этим вы сохраните себе репутацию, а клиенту – нервы. Среагируйте на претензию максимально быстро и ни в коем случае не нарушайте установленные сроки. Вполне возможно, что придирчивый и требовательный заказчик после разрешения конфликта сменится на лояльного и добродушного и в дальнейшем порекомендует вас кому-то как профессионального, ответственного и коммуникабельного исполнителя.
Сделайте выводы
В дальнейшем, для недопущения подобных ситуаций, на этапе переговоров с клиентом разберитесь, каким должен быть конечный результат. И помните: горький опыт – лучший учитель! Дорого берет, но доходчиво объясняет.
Автор: hoakin
